0

Những cái ngu trong E-commerce từ kinh nghiệm gần chục năm trong nghề.

Share

Đây là sự thật về bản thân mình, những cái ngu trong E-commerce từ bé cho đến lớn với những sự thật đau đớn. Bài viết này được viết dưới góc nhìn, trải nghiệm, kinh nghiệm của bản thân đã trải qua từ thời làm dịch vụ đến KDOL và giờ làm làm doanh nghiệp. Chào mừng các bạn đến với top “những cái ngu trong E-commerce” của mình.

Tao sẽ tự làm một cái website thật pro thật mượt.

Thoạt đầu nghe qua có vẻ thấy hợp lý. Nhưng va vào rồi mới biết nó ngu đến cỡ nào. Bản thân mình là thằng học về thiết kế nên việc nhìn nhận về UX thuận lợi hơn người khác. Nhưng cũng chẳng ăn thua. Làm một thời gian mới thấy:

Thế nào là mượt thế nào là pro trong khi nhìn đâu cũng thấy lỗi. Khách hàng thì phàn nàn, tracking các chỉ số thì tụt dần tụt dần. Web thì càng ngày càng nặng load càng lâu. Thanh toán thì quá lâu và nhiều bước … tóm lại nhiều vấn đề lắm.

Nghĩ đơn giản là làm cái website bằng wordpress nó rẻ, chọn theme có sẵn cho nhanh, rồi sửa sửa lại ít là dùng được.

Hệ thống thông báo thì phò phạch lúc được lúc không.

Sau này mình rút ra kinh nghiệm là ai bắt đầu e-commerce bằng website thì cứ chọn bên onmichannel làm cho khỏe vì:

  • Bên đó làm CRO cho rồi ( lựa theme đắt đắt chút là ok ngay, chứ tự làm web mà nhìn cái list CRO chắc tiền đình )
  • Server dùng luôn bên đó bao mượt.
  • Hệ thống quản lý khách hàng cũng ổn áp với mấy bạn bắt đầu làm ( vì yêu cầu chưa quá phức tạp )
  • Không cần dev ( đỡ tốn một đống tiền vận hành )

Cơ mà mất cũng cả cục tiền nên hơi thốn chút.

Tự làm website thì thay đi thay lại vài phiên bản web tốn cũng một mớ. Mất tiền là vấn đề nhỏ, mất traffic mới là vấn đề lớn. Web cũ đang ổn về traffic hoặc SEO nhưng nó lag và ngu học về mặt mua hàng, bạn thay web mới thì ối dồi ôi mấy link cũ đi bụi hết nên lại phải cặm cụi trỏ lại link. Mà trỏ lại link với người đã biết thì dễ, với người không biết là vứt đi luôn và đa số anh em ở trường hợp này. Chuyển web xong cứ thấy traffic rớt thẳm thương.

Code website cho nó oai

Trước khi code hay nghĩ đến việc các bạn quản lý đơn hàng kiểu gì, vận hành kiểu gì, xử lý đơn như nào, thanh toán ra làm sao. Nhưng không, các bạn toàn kiểu à em ơi làm cho anh cái web như này … mà chả hiểu cái web đó có cái gì ngoài việc thấy nó đẹp.

Đẹp ở đây nó là đẹp với mình thôi chứ chẳng biết có phù hợp với sản phẩm, mô hình kinh doanh, hành vi khách hàng hay không.

Nhưng cũng có bạn lên file thiết kế chi tiết rồi làm theo. Làm xong rồi đưa vào vận hành được một thời gian lại vứt vì thấy thiếu tính năng này, thừa cái tính năng lọ, cái chai lại không ổn. Tóm lại cả đống lý do.

Mình cũng thế nên biết rõ mà. Nên anh em ai code web thì cứ chạy web bản version 1, 2, 3 … mỗi bản chính lại ít ít rồi chọn đến bản thứ n ưng ý nhất thì code tay cái đó. Chọn nền tảng nào dễ làm mấy cái version ấy chứ code luôn từ đầu là ngu người đấy. À nếu bạn thừa tiền thì làm luôn cũng được nhưng nếu ít tiền thì nghe theo mình vì mình cũng dùng cách “con nhà nghèo” này mà

Đừng oai vì câu trả lời của câu hỏi: “Web làm bằng gì đó”. Code tay thì nghe oai đó nhưng cũng không bằng mấy cái có sẵn đâu.

Tự build CRM và ERP

Ngồi còn ngáo mình cũng tự build CRM đó, cái CRM build từ đầu 2020 đến giờ là gần hết 2022 rồi vẫn chưa xong. Cái CRM đó cũng đã vứt đi 1 bản rồi và bản đang build này là bản thứ 2. Tương lai chắc cũng tạch nhưng đâm lao phải theo lao rồi biết làm sao.

Hồi còn ngáo vẫn tự tin rằng mình đủ khả năng làm cái đó nhưng ối dồi ôi nó là cả một mớ bòng bong. Ném tiền qua cửa sổ hơn 2 tỷ rồi mà chưa nên cơm cháo gì. CRM nó không phải cái thứ mà thích là build nổi đâu. Hồi còn ngáo còn nói là em build xong CRM thì build ERP. Giờ nhìn lại thấy ngu ngốc thực sự.

Giờ mà cứ đi trà đá với anh em nào mà nói anh tương lai định làm website và CRM riêng thì sợ xanh mặt. Lại được mấy ông bảo “Làm hệ thống đó xong a đi gọi vốn cho dễ” mà trong khi mình hỏi là anh có dev không, pitch anh làm chưa, business model thì như thế nào?

Cái ngu kinh điển nhất của mình đó mọi người.

Website, sàn TMĐT, Facebook Ads chọn cái nào?

Mình trải qua hết loại hình rồi nên mình biết khá rõ. Cãi nhau làm gì cho mệt đầu, chọn này này cho lành:

  • Làm cái gì sống được là được.
  • Nhiều tiền thì làm hết, ít tiền thì chọn cái mì ăn liền mà làm.
  • Muốn tối ưu hơn thì làm đa kênh.
  • Muốn tận dụng khách hàng cũ thì tập trung vào trải nghiệm khách hàng.
  • Làm funnel, RMKT tốt vào, đổ về trang đích bạn target.

Đó có thế thôi, mỗi người mạnh một cái, cái nào sống thì làm chứ nghe theo ai làm gì. Người ta làm được thì người ta share nhưng hãy nhớ:

  • Ai share, người đó như thế nào?
  • Người đó có đang làm thực tế thế không hay như nào?

Thực tế Thạch Sanh thì ít Lý Thông thì nhiều, và quan trọng hơn hết là “đúng với họ nhưng chưa chắc đúng với mình” vì trên đời có cái gì là 100% đâu nên thân mình mình lo trước. Cứ sống tốt đã rồi đầu tư thêm kênh khác vẫn chưa muộn.
Mà sống tốt thì cần có base vững, chăm chút cho nó vào chứ đừng có nay cái này mai cái khác. Khách hàng kiếm về được thì giữ nó đừng để mất nó đi. Như kiểu page nay sống mai chết thì uổng lắm.

Có data làm gì cũng dễ

Còn đâu cái thời spam nữa bạn ơi. Data thì dễ nhưng vấn đề là data đó như thế nào với bạn. Nếu bạn trust hoặc người ta đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn thì dễ. Nhưng một hôm có tin nhắn ắt ơ giới thiệu sản phẩm thì như nào?

Người dùng giờ quá thông minh để bị lừa rồi. Data giờ phải đi kèm với thương hiệu. Thương hiệu nó không phải là cái gì quá ghê gớm cả nó chỉ là:

  • Tên cái store được khách hàng nhớ tới vì có trải nghiệm tốt, sản phẩm tốt.
  • Sản phẩm của thương hiệu nào đó tốt với khách hàng.
  • Được bạn bè giới thiệu ( MKT truyền miệng )

À data mình vừa nói là dạng thông tin khách hàng có thể liên hệ trực tiếp được hiểu đơn giản là SĐT, email nhé.

Còn loại data cao cấp hơn là traffic. Nếu bạn đủ kiến thức để tận dụng nó thì quá tuyệt vời. Nhưng đa số mọi người đều vứt nó đi thì làm gì mà có nữa.

Cho rằng biết chạy Ads là bố thiên hạ

Cái này có lẽ đúng với tầm 5, 6 năm trở về trước thôi. Chứ giờ như này là ảo tưởng lắm rồi. Ads gần như nó là kỹ năng cơ bản cần phải có rồi. Cứ ảo tưởng vỗ ngực ta đây là hỏng rồi.

Mình không nói đến một số anh em đỉnh của chóp cực bá đạo mảng Ads này, mình chỉ nói đến đại đa số thôi.

Biết Ads rồi thì học thêm funnel, content … nữa nha.

Thấy ai làm hay là làm theo

Học hỏi cái hay cái tốt ưu để làm thôi chứ ốp nguyên vào là hỏng đó. Cách làm có thể giống nhau nhưng con người để vận hành cách làm đó nó khác nhau thì nó cho ra kết quả khác nhau đó. Chưa kể đến sản phẩm, môi trường … blabal nữa. Người ta làm được không có nghĩa là bạn làm cũng được. Tham khảo cách làm, ứng dụng cái hay cái hiệu quả thông minh nhá. Rập khuôn là bữa niệm luôn ý.

Tôi biết hết

Ngựa non háu đá, và ngồi còn ngáo mình cũng thế. Va vấp nhiều mới biết cái giới MMO, Digital hay e-commerce này nó đáng sợ thực sự. Có nhiều người đáng sợ thực sự.

Có những thứ mà mình không nghĩ nó tồn tại trên đời thế mà nó lại có và người ta đang làm rất ngon. Có những thứ cực dễ nhưng mà không ai làm. Mình có cơ hội tiếp xúc với rất nhiều người kiểu như này và thấy kiến thức của họ vượt tầm mình luôn. Đồng ý rằng ai cũng có điểm mạnh điểm yếu và kiến thức nhiều về mặt này như ít về mặt kia rất nhiều. Mà những người kín kín thường rất lâu sau mới bộc lộ kiến thức kinh dị đó.

Nếu may mắn gặp được ai nhưng thế thì hãy mang tinh thần học hỏi hơn là tinh thần bố đời. À mà bạn cũng không biết được mọi người xung quanh như nào đâu nên việc bạn tỏ vẻ như nào thì người ta mới đáp lại thôi. Chân thành mà học hỏi.

Mình chơi với một anh trước cũng tình cờ chém gió về mảng e-commerce trên Facebook thôi. Đầu 2020 mình vào HCM thì anh em có cafe trao đổi. Thấy ban đầu cũng bình thường lắm, anh em đi cafe toàn ngồi chỗ kiểu vỉa hè tại anh em quen phong cách trà đá ở HN rồi. Mãi sau mới biết anh ý học ở USA đang làm e-commerce điều đặc biệt là 1 năm chỉ làm 2 lần. Tháng 3 và tháng 10 nhưng thời gian chuẩn bị rất lâu. Thời gian bán chỉ kéo dài 1 tháng nhưng doanh số tính bằng chục M$ luôn. Và chính anh ý là người chia sẻ vài idea bá đạo mà mình áp dụng tại VN rất ok.

Giờ con người đáng sợ lắm, im im bên ngoài nhưng bên trong là bão tố luôn. À mà khóa học e-commerce nào ở VN cũng tham gia ( trả tiền học ) mà còn học chăm lắm. A ý bảo mình là:

“Ở cái xứ Đông Lào này đáng sợ hơn rất nhiều với USA và EU, chỉ cần học và hiểu cơ chế là mang chuông đi đánh xứ người tốt. Đông Lào ảnh hưởng bởi Trung Quốc nhưng về mặt UG thì a thấy chưa ngán bố con thằng nào”

Giảm giá

Mình không nói về những trường hợp bạn nhập hàng ở Trung Quốc nha. Vấn đề này ở góc nhìn quả quản trị thương hiệu.

Đừng giảm giá với tần suất dày đặc, giảm giá nhiều quá lần thì khách hàng cứ đợi giảm giá rồi mua. Lâu dần ảnh hưởng tới cả thương hiệu luôn. Chi tiết các bạn đọc bài này

Có kế hoạch giảm giá đồng loạt ở tất cả hệ thống. Ví dụ bạn có hệ thống như này:

  • Online và Offline thì chương trình sẽ như nào?
  • Online và Đại lý online thì làm như nào?
  • Online và Đại lý offline thì làm như nào?
  • Đẩy mỗi kênh Online thì như nào? Ảnh hưởng như nào tới Offline hay đại lý không ?

Bản thân mình cũng đã từng ngu việc giảm giá này rồi. Hệ quả là hệ thống offline gặp vấn đề và phải thu hẹp lại. Đại lý thì bán phá giá với lý do thấy bên khác giảm thì tôi cũng giảm. Rồi bay luôn mấy cái đại lý.

Team Ads mạnh vẫn hơn team Content mạnh

Mình không nói đến team làm ads giới black, gray hay UG nhé. Độ đó mạnh sẵn rồi. Mình chỉ nói đến team bình thường thôi.

Nên nhớ rằng Ads cũng cần có content để chạy. Content ngon thì Ads rẻ ( hiểu đơn giản thế đi vì còn nhiều vấn đề tác động nữa ). Bản thân mình đã từng gặp có đội Ads cả chục người mà không có người làm content đúng nghĩa. Cũng có bên có chục người làm content và Ads chỉ có 1 người.

Đồng ý là còn phụ thuộc vào cách làm, ai sống được thì sống, kiếm được thì cứ làm. Nhưng bản thân mình thấy giữa việc có team ads mạnh và team content mạnh thì mình xin chọn content.

Nên nhớ rằng, mạng xã hội cần 3 nhóm đối tượng:

  1. Làm creator
  2. User bình thường
  3. Nhà quảng cáo.

Nghiệm vụ của 3 nhóm đối tượng này là:

  • Creator làm nội dung để thu hút user mới và giữ chân user cũ trên nền tảng.
  • Nhà quảng cáo là người trả tiền cho nền tảng để nền tảng có thể tồn tại.
  • User bình thường thì giao tiếp với như, xem nội dung từ creator, mua hàng từ nhà quảng cáo

Nên việc Ads mạnh thì nó ở mục (3) còn content mạnh nó ở mục (1). Cái khó là làm sao từ (1) nó thành (3) thì nó là content hướng đối tượng. Làm creator thì được nền tảng hỗ trợ và ưu ái mà đã là creator thì lên đâu cũng sống được nên việc phát triển đa kênh rất dễ.

Nghìn đơn và chục đơn thì chọn cái nào?

Giữa việc 1000 đơn mà doanh thu 200Tr và 50 đơn cũng doanh thu 200Tr thì mình chọn cái 50 đơn vận hành cho nhẹ đầu.

Không phải ai cũng làm sản phẩm giá trị cao.

Không phải ai cũng làm được sản phẩm giá trị cao.

Nên việc đánh đồng là không thỏa đáng. Nhưng mình chỉ nói về góc nhìn của mình thôi nha vì phần này nó hơi nhạy cảm. À đây đang nói về bán lẻ thôi nha.

Vận hành 1000 đơn nó khó hơn 50 đơn rất nhiều vì các vấn đề sau:

  • Nhân sự.
  • Đóng gói.
  • Vận chuyển.
  • Kho bãi.
  • Cháy nổ

Mình đã trực tiếp trải nghiệm cái cảm giá 1000 đơn kiểu này rồi nên hiểu rõ. Ban đầu cũng ham hố số to đó nhưng sau vận hành kém thấy “lủng” linh tinh hết luôn.

À tất nhiên đây là trải nghiệm thực tế của mình nha chứ điều quan trọng vẫn là ai làm được cứ làm. Ai cũng bán hàng đắt thì hàng rẻ ai bán đúng không. Nên vấn đề này hơi nhạy cảm.

Copy nội dung của người khác nhưng làm không tới tầm

Bạn thấy một video hay và học hỏi làm theo y hệt hay còn gọi là clone. Nếu ngành bạn và ngành của họ khác nhau thì không sao nhưng cùng 1 ngành thì hay lắm nha.

Nếu đội ngũ của bạn không đủ năng lực để làm giống họ thì cái video đó kiểu clone rẻ tiền nhìn phèn thực sự. Khi ấy thành trò cười thôi. Đã clone thì clone cho xứng tầm với nội dung gốc chứ làm một trời một vựa lại tự ném tạ vào chân. Gây “phèn” thương hiệu đi

Mình không nói đến kiểm làm content bẻ lái cua gắt như bên Thái Lan hay Ấn Độ nha.

Việc này mình cũng đã gặp rồi và cũng chẳng buồn nói luôn.

Thấy sản phẩm gì ngon là lao vào

Bạn không phải team chỉ ăn với ngồi đánh hàng trends thì đừng làm điều này. Hàng trends thì thời gian rất ngắn việc bạn theo trends là bạn đã đi sau rồi.

Quá nhiều kênh CSKH quá phân mảnh và giao cho cá nhân quản lý

Việc triển khai quá nhiều kênh đẻ CSKH cứ tưởng là hay do có thể tiếp cận tới khách hàng nhiều hơn. Nhưng thực tế thì vừa tốn nguồn lực lại không hiệu quả.

Ví dụ đưa về nhóm Zalo thì mỗi nhóm nhiều nhất được 1000 người. Mà bên nào có tầm 50.000 khách đi thì 50 cái nhóm rồi. Quản lý 50 cái nhóm đó cũng hết hơi. Rồi trong nhóm mỗi người nhắn 1 câu nó thành cái chợ. Sau 1 ngày thành nhóm rác. Nếu 50 nhóm đó là tắt chat đi thì nhóm còn gọi gì là nhóm. Nhóm để nhận thông tin 2 chiều chứ đâu phải 1 chiều đâu, bạn chỉ gửi thông báo hay quảng cáo giảm giá nên có giá trị addon kèm theo đâu.

Đưa về gr Facebook thì lại bị spam từ clone, video xxx, scam, mất tương tác.

Zalo OA thì giống với Messenger trên Facebook nhưng có cái bắn được broadcasts cho tất cả người follow OA nên có khả năng tiếp cận cũng ok nhưng đen cái là bài viết trên OA nó k dẫn link ra ngoài được.

Còn nhiều kênh có thể nghĩ ra lắm…

Đi làm hết cái đống này chắc ối dồi ôi luôn. Kinh nghiệm mình thấy thì làm tốt kênh nào thì tập trung 1 kênh trước, làm cho tốt vào rồi thì mở rộng ra sau cũng chưa muộn. Làm tốt 1 kênh bạn có giữ được khách hàng chứ kênh làm cũng làm mà không ra hồn thì mừa tốn công, tốn tiền lại chẳng hiệu quả.

Tương tự như giao cho cá nhân quản lý khách hàng kiểu kết bạn cá nhân rồi hỗ trợ. Một ngày đẹp trời, nhân viên nghỉ thì sao? Có team quản trị tốt thì giao nick cty để kết bạn và quản trị nick đó nhưng những bên không có gì sao? Người mới vào thay thế người cũ để quản lý nick đó còn bắt nhịp được với vấn đề và văn phong của người cũ hay không?

Không tối ưu khách hàng cũ

Việc này hình như đang không được quan tâm lắm thì phải. Việc chuyển đổi khách hàng cũ mua lại sản phẩm thì chi phí nhỏ hơn rất nhiều so với thuyết phục khách hàng mới mua hàng. Có ngành thì bằng 1/3, 1/4 … nếu làm tốt thậm chí còn về mức chi phí MKT cho khách hàng cũ mua hàng bằng 0.1% doanh thu phát sinh.

10.000 khách hàng đã mua hàng, 10% mua lại đã là 1000 đơn, nhưng lần 1 thì có lần 2 3 4 … làm sao ra tăng được 10% đó lên thành 20 30 40 … 70%

Trước mình cũng đã từng chạy Ads bán 1 lần. Về sau thì thử tối ưu khách hàng cũ thì tỷ lệ là 5% mua lần 2. Tối ưu càng về sau thì thấy có thể tăng được. Giờ thì nó lên gàn 70% khách hàng mua lại lần 2 ( chưa kể lần 3 4 5 … ) Tính sơ sơ thì khách hàng cũ đem lại doanh thu hơn so với khách hàng mới.

Không làm thương hiệu

Thương hiệu ở đây đơn giản nó là tên store, website hay cái page của bạn chẳng hạn. Làm nó uy tín, phát triển hơn để người ta biết tới nó -> nhớ tới nó -> sử dụng dịch vụ, sản phẩm của nó. Biết tới và nhớ tới có thể chưa phát sinh hành vi mua ngay nhưng khi có nhu cầu thì cái đầu tiên khách hàng nhớ tới đó là đơn vị uy tín trước đó.

Hoặc đơn giản hơn là khách hàng nhắm sản phẩm bên mình rồi nhưng đợi thiên thời địa lợi nhân hoàn ( giảm giá chẳng hạn ) để kích hoạt hành vi mua thôi.

Phải làm automation, phải thật smart

Cái này chắc anh em làm chatbot rõ nhất. Vẽ vời đủ đường, maping như cái mạng nhện rồi cũng có dùng được đâu. Mà làm mất đống thời gian và tiền bạc nữa xong để đó rồi lại bảo ui chatbot làm được cái ** gì đâu.

Nhưng trước khi làm cái gì về automation thì cần làm rõ ràng hành trình nó như thế nào, cần làm gì, tối ưu quy trình ngắn gọn, đúng tâm lý khách hàng … Và quá trình làm luôn phải update từ những cái nhỏ nhất để vận hành ngon được. Chứ làm 1 lần xong vứt đó thì sao mà ngon được, khi đó chưa thấy smart đâu mà toàn thấy ngu ngốc thôi.

Thử nghiệm trên đối tượng bé bé trước khi áp dụng cho toàn hệ thống. Để còn biết được cần sửa chỗ nào, bỏ đi cái gì chứ áp dụng cho hệ thống to luôn mà không qua testing thì ối dồi ôi.

Cái này mình dính nhiều rồi nên biết. Ban đầu cũng tỏ ra “sấm chớp bão bùng” lắm nhưng sau có làm gì được đâu. Có đợi mình làm automation mà lỗi đoạn gửi email thôi là khách hàng bên mình phản ánh quá trời đất luôn. Đấy là mới lỗi chút và thời gian ngắn nhé chứ lỗi lớn mà nó chạy liên tục thì … Mà automation là nó chạy liên tục rồi, khi ấy giải quyết mấy cái lỗi đó cũng hết hơi.

Lầm tưởng về hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng

Cái gì không biết thì tra Google mình thấy vẫn đúng. Về cơ bản thì hành vi khách hàng nó dạng:

  • Biết rõ mình mua sản phẩm nào rồi -> lên sàn tìm giá ok nhất -> mua.
  • Xem thông tin sản phẩm -> Google
  • Xem review sản phẩm -> Youtube, TikTok ( cái TikTok này mới, lần trước mình có đọc cái báo cáo hành vi của user thì thế hệ trẻ đang có xu hướng tìm kiếm thông tin trên TikTok )

Hiểu đơn giản nó là thế ( hiểu thế cho nhẹ đầu ), ngoài mấy cái hành trình kia thì nó còn cả đống hành trình khác nha.

À cái tìm kiếm thông tin trên TikTok thì mình thấy lượng thông tin sẽ ít hơn và chậm hơn trên Google do.

TikTok là dạng video, để xem thông tin của video thì bạn cần xem tầm 3s đầu tiên thì mới nhận định được nội dung đó có phải la thứ bạn cần. Còn Google thì bạn cần liếc mắt là có thể phán đoán được ra.

Mấy cái số liệu báo báo tìm kiếm trên nền tảng thì bạn cần có kỹ năng đọc và phân tích nó. Hãy xem báo cáo đó là của bên nào làm và nó có ý đồ gì?

Số liệu để tham khảo và bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình. Bạn thử nghĩ xem nếu tin vào kết quả báo cáo của một bên nào đó rồi bạn làm đống hàng về sản phẩm đó nhưng cuối cùng phát hiện ra báo cáo đó được “làm số” thì bạn sẽ như thế nào nhỉ. Đến đây cũng có người nó là ui sao ngu thế không biết check lại. Nếu đủ khôn để check lại thì đã không có cái mục này để ngồi đây mà note ra như này.

Trên đây là một số cái ngu của mình, vẫn còn nhiều nhiều nên mình sẽ cập nhật thêm sau 😭😭😭.


Đăng ký nhận thông báo qua email khi có bài viết mới tại đây

Bạn có thể xem thêm các bài viết về Facebook Ads tại đây

TikTok Ads tại đây

Khóa học về tối ưu quảng cáo tại đây ( nội dung có tính chuyên môn cao, tư duy cao có thể không thích hợp với một số người, nên cân nhắc trước khi xem )